【編者按】為解決人民群眾反映強烈的“看電視難、看電視煩”問題，自2023年起，廣電總局聯合工信部、商務部、文旅部、市場監管總局、中央廣播電視總臺、中國消費者協會等部門單位，開展治理電視“套娃”收費和操作復雜工作，取得了重要階段性成效。為更好傾聽人民群眾意見建議，及時解決人民群眾在看電視中遇到的問題，2024年5月，廣電總局建立“雙治理”投訴機制，方便人民群眾反映問題，聽取群眾意見建議。投訴機制建立以來，形成了核實、處理、回訪、反饋的閉環機制，做到“件件有落實，件件有回復”，在廣電行業和廣大觀眾之間架起了一座“連心橋”“暖心橋”。截至今年3月4日，“雙治理”投訴機制共受理相關投訴928件次，對用戶滿意度情況的抽查回訪結果顯示，用戶滿意率達91%。自2月25日起，我們陸續推出通過“雙治理”投訴機制幫助人民群眾解決看電視問題的典型案例，以供參考。

實現“一個遙控器看電視”有妙招，快來GET

近日，陜西西安電信IPTV某用戶反映，家中仍需使用電視機和機頂盒兩個遙控器才能觀看電視節目，操作過于繁瑣，希望予以解決。

經廣電總局投訴受理中心工作人員進一步確認，該用戶的電視機遙控器為紅外遙控器，可通過“二合一”學習配對的方式實現“一個遙控器看電視”。隨后，工作人員遠程指導用戶完成遙控器“二合一”學習配對。用戶對處理結果表示滿意。

在“雙治理”工作中，已引導幫助超過2億用戶啟用遙控器紅外學習功能，實現一個遙控器同時控制機頂盒和電視機。具體操作方法如下：

針對藍牙或其他通訊模式遙控器無法被學習問題，廣電總局已組織有關單位研制了具備紅外、藍牙、星閃3種通訊模式的新型通用遙控器，實現了一個遙控器對電視機和機頂盒的全面操控，同步優化手機遙控、語音遙控功能。目前，廣電總局正在加快推進新型通用遙控器規模化部署和手機遙控器優化推廣，不斷改善看電視體驗。

“雙治理”用戶投訴渠道

一、國家廣播電視總局投訴渠道

1.國家廣播電視總局統一投訴受理電話:　010-86091111;

2.國家廣播電視總局官方網站首頁“公眾參與”板塊“投訴受理”設“電視‘套娃’收費和操作復雜投訴”入口;

3.國家廣播電視總局官方微信公眾號“建議征集”欄設“‘套娃’收費操作復雜”投訴入口。

二、所在地區投訴渠道

1.所在省(區、市)廣播電視行政部門業務處理電話，以及官方網站等線上渠道;

2.通過本地12345政務服務便民熱線反映情況。

三、市場主體投訴渠道

根據自身購買的產品和服務，通過相應市場主體的客戶服務渠道投訴。

1.有線電視

中國廣電客服熱線：10099。

2.交互式網絡電視(IPTV)

中國電信客服熱線10000；

中國聯通客服熱線10010；

中國移動客服熱線10086。

3.互聯網電視(0TT)

中國互聯網電視(“未來電視”“NewTV”，中央廣播電視總臺)：400-0463366；

中央銀河互聯網電視(“GITV”，中央廣播電視總臺)：400-6597010；

環球網視(“CIBN”，中央廣播電視總臺)：400-0590806；

BesTV百視通(上海廣播電視臺)：400-8600637；

華夏互聯網電視(“華數TV”，浙江廣播電視集團)：400-6359988；

互聯八方(“云視聽”，廣東廣播電視臺)：400-8303344；

和豐互聯網電視(“芒果TV”，湖南廣播電視臺)：0731-85936466。