2025年1月，江蘇鹽城某有線電視用戶反映，有線公司工作人員上門維修故障時(shí)意外發(fā)現(xiàn)，自2023年起，在不知情情況下開通了卡拉OK連續(xù)包月和娛樂會(huì)員兩項(xiàng)業(yè)務(wù)，通過支付寶累計(jì)扣費(fèi)500余元。用戶表示，這些業(yè)務(wù)從未使用，是家中老人誤操作，要求退還除首月之外的全部費(fèi)用。

接到群眾反映后，廣電總局投訴受理中心立即聯(lián)系江蘇省廣電局核實(shí)處理。經(jīng)核，在2023年7月、12月，用戶分別通過電視機(jī)客戶端訂購(gòu)上述業(yè)務(wù)，累計(jì)扣費(fèi)587元。經(jīng)過排查，后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示用戶無使用記錄，確系家中老人誤操作所致，江蘇有線鹽城分公司工作人員遂協(xié)助用戶退訂業(yè)務(wù)，并予以退費(fèi)。

隨著智能電視機(jī)及各類在線服務(wù)的普及，觀眾特別是老年群體，可能出現(xiàn)誤操作付費(fèi)情況。針對(duì)老年人、兒童誤操作出現(xiàn)異常扣費(fèi)等情況，廣電總局積極指導(dǎo)推動(dòng)有關(guān)運(yùn)營(yíng)商堅(jiān)持以人為本、服務(wù)至上，在與用戶充分溝通、了解實(shí)情的情況下，視情向用戶退還費(fèi)用。

提醒廣大電視用戶，如發(fā)現(xiàn)異常扣費(fèi)，可以聯(lián)系當(dāng)?shù)赜芯€電視或IPTV運(yùn)營(yíng)方，按照有關(guān)規(guī)定核實(shí)辦理，也歡迎通過國(guó)家廣播電視總局投訴渠道聯(lián)系我們。我們將及時(shí)協(xié)調(diào)解決，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

“雙治理”用戶投訴渠道

一、國(guó)家廣播電視總局投訴渠道

1.國(guó)家廣播電視總局統(tǒng)一投訴受理電話:　010-86091111;

2.國(guó)家廣播電視總局官方網(wǎng)站首頁“公眾參與”板塊“投訴受理”設(shè)“電視‘套娃’收費(fèi)和操作復(fù)雜投訴”入口;

3.國(guó)家廣播電視總局官方微信公眾號(hào)“建議征集”欄設(shè)“‘套娃’收費(fèi)操作復(fù)雜”投訴入口。

二、所在地區(qū)投訴渠道

1.所在省(區(qū)、市)廣播電視行政部門業(yè)務(wù)處理電話，以及官方網(wǎng)站等線上渠道;

2.通過本地12345政務(wù)服務(wù)便民熱線反映情況。

三、市場(chǎng)主體投訴渠道

根據(jù)自身購(gòu)買的產(chǎn)品和服務(wù)，通過相應(yīng)市場(chǎng)主體的客戶服務(wù)渠道投訴。

1.有線電視

中國(guó)廣電客服熱線：10099。

2.交互式網(wǎng)絡(luò)電視(IPTV)

中國(guó)電信客服熱線10000；

中國(guó)聯(lián)通客服熱線10010；

中國(guó)移動(dòng)客服熱線10086。

3.互聯(lián)網(wǎng)電視(0TT)

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)電視(“未來電視”“NewTV”，中央廣播電視總臺(tái))：400-0463366；

中央銀河互聯(lián)網(wǎng)電視(“GITV”，中央廣播電視總臺(tái))：400-6597010；

環(huán)球網(wǎng)視(“CIBN”，中央廣播電視總臺(tái))：400-0590806；

BesTV百視通(上海廣播電視臺(tái))：400-8600637；

華夏互聯(lián)網(wǎng)電視(“華數(shù)TV”，浙江廣播電視集團(tuán))：400-6359988；

互聯(lián)八方(“云視聽”，廣東廣播電視臺(tái))：400-8303344；

和豐互聯(lián)網(wǎng)電視(“芒果TV”，湖南廣播電視臺(tái))：0731-85936466。