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快速化解互聯網電視用戶會員服務異常問題 ——廣電總局“雙治理”投訴機制典型案例十 |
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近日，家住重慶的互聯網電視用戶致電反映，其購買的未來電視會員服務在有效期內，卻突然無法正常觀看節目內容。未來電視接到反饋后，通過后臺系統核查發現，該用戶會員權益仍處于有效期內，但系統記錄顯示近期并無該賬號的登錄信息。經初步分析，判定可能因賬號登錄狀態異常導致無法正常播放。 為精準定位問題，未來電視客服人員迅速引導用戶查看電視端的報錯提示信息，并確認當前登錄狀態，同時詳細詢問用戶近期的操作情況。經溝通得知，用戶此前在瀏覽界面時誤觸退出登錄按鈕，因未留意到該操作，從而導致后續無法正常觀看。
明確問題根源后，客服人員通過專業指導，協助用戶重新完成賬號登錄操作。經驗證，節目播放功能恢復正常，用戶對處理效率和結果表示滿意。 服務過程中，未來電視客服還主動向用戶介紹服務保障措施：針對賬號未登錄、密碼錯誤等常見使用問題，平臺已在官方客服渠道首頁設置醒目操作指引，幫助用戶快速獲取解決方案，切實將保障用戶權益、優化服務體驗作為核心宗旨。
提醒廣大電視用戶，如遇賬戶無法使用等方面的問題，可以聯系運營商，按照有關規定核實辦理。也歡迎通過國家廣播電視總局投訴渠道聯系我們，我們將及時協調解決，保障消費者合法權益。 “雙治理”用戶投訴渠道 一、國家廣播電視總局投訴渠道 1.國家廣播電視總局統一投訴受理電話: 010-86091111; 2.國家廣播電視總局官方網站首頁“公眾參與”板塊“投訴受理”設“電視‘套娃’收費和操作復雜投訴”入口; 3.國家廣播電視總局官方微信公眾號“建議征集”欄設“‘套娃’收費操作復雜”投訴入口。 二、所在地區投訴渠道 1.所在省(區、市)廣播電視行政部門業務處理電話，以及官方網站等線上渠道;
2.通過本地12345政務服務便民熱線反映情況。 三、市場主體投訴渠道 根據自身購買的產品和服務，通過相應市場主體的客戶服務渠道投訴。 1.有線電視 中國廣電客服熱線：10099。 2.交互式網絡電視(IPTV) 中國電信客服熱線10000； 中國聯通客服熱線10010； 中國移動客服熱線10086。 3.互聯網電視(0TT) 中國互聯網電視(“未來電視”“NewTV”，中央廣播電視總臺)：400-0463366； 中央銀河互聯網電視(“GITV”，中央廣播電視總臺)：400-6597010； 環球網視(“CIBN”，中央廣播電視總臺)：400-0590806； BesTV百視通(上海廣播電視臺)：400-8600637； 華夏互聯網電視(“華數TV”，浙江廣播電視集團)：400-6359988； 互聯八方(“云視聽”，廣東廣播電視臺)：400-8303344； 和豐互聯網電視(“芒果TV”，湖南廣播電視臺)：0731-85936466。 |
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