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快速化解互聯網電視用戶會員服務異常問題
——廣電總局“雙治理”投訴機制典型案例十
2025-04-28?09:49 來源:監管中心 視力保護色: 【字號:
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近日,家住重慶的互聯網電視用戶致電反映,其購買的未來電視會員服務在有效期內,卻突然無法正常觀看節目內容。未來電視接到反饋后,通過后臺系統核查發現,該用戶會員權益仍處于有效期內,但系統記錄顯示近期并無該賬號的登錄信息。經初步分析,判定可能因賬號登錄狀態異常導致無法正常播放。

為精準定位問題,未來電視客服人員迅速引導用戶查看電視端的報錯提示信息,并確認當前登錄狀態,同時詳細詢問用戶近期的操作情況。經溝通得知,用戶此前在瀏覽界面時誤觸退出登錄按鈕,因未留意到該操作,從而導致后續無法正常觀看。

明確問題根源后,客服人員通過專業指導,協助用戶重新完成賬號登錄操作。經驗證,節目播放功能恢復正常,用戶對處理效率和結果表示滿意。

服務過程中,未來電視客服還主動向用戶介紹服務保障措施:針對賬號未登錄、密碼錯誤等常見使用問題,平臺已在官方客服渠道首頁設置醒目操作指引,幫助用戶快速獲取解決方案,切實將保障用戶權益、優化服務體驗作為核心宗旨。

提醒廣大電視用戶,如遇賬戶無法使用等方面的問題,可以聯系運營商,按照有關規定核實辦理。也歡迎通過國家廣播電視總局投訴渠道聯系我們,我們將及時協調解決,保障消費者合法權益。


“雙治理”用戶投訴渠道

一、國家廣播電視總局投訴渠道

1.國家廣播電視總局統一投訴受理電話: 010-86091111;

2.國家廣播電視總局官方網站首頁“公眾參與”板塊“投訴受理”設“電視‘套娃’收費和操作復雜投訴”入口;

3.國家廣播電視總局官方微信公眾號“建議征集”欄設“‘套娃’收費操作復雜”投訴入口。

二、所在地區投訴渠道

1.所在省(區、市)廣播電視行政部門業務處理電話,以及官方網站等線上渠道;

  2.通過本地12345政務服務便民熱線反映情況。

三、市場主體投訴渠道

根據自身購買的產品和服務,通過相應市場主體的客戶服務渠道投訴。

1.有線電視

中國廣電客服熱線:10099。

2.交互式網絡電視(IPTV)

中國電信客服熱線10000;

中國聯通客服熱線10010;

中國移動客服熱線10086。

3.互聯網電視(0TT)

中國互聯網電視(“未來電視”“NewTV”,中央廣播電視總臺):400-0463366;

中央銀河互聯網電視(“GITV”,中央廣播電視總臺):400-6597010;

環球網視(“CIBN”,中央廣播電視總臺):400-0590806;

BesTV百視通(上海廣播電視臺):400-8600637;

華夏互聯網電視(“華數TV”,浙江廣播電視集團):400-6359988;

互聯八方(“云視聽”,廣東廣播電視臺):400-8303344;

和豐互聯網電視(“芒果TV”,湖南廣播電視臺):0731-85936466。


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